T radotto in italiano significa “assistenza al cliente”, ma in questa occasione preferisco utilizzare la forma anglofona, che riprende in modo più diretto il concetto da cui mi sono fatta guidare in questo 2021. Il customer care diventa leva strategica di crescita aziendale quando è progettato per prendersi CURA del cliente dal momento del primo contatto.
Un customer care efficace si basa infatti su una relazione di fiducia, che inizia prima che il nostro pubblico diventi cliente e che riguarda ogni aspetto dell’esperienza di contatto con noi. Per questo oggi si parla in senso più ampio di customer experience prima ancora che di customer care.

Come si può nutrire una relazione di fiducia con il cliente? Negli anni mi sono risposta che non si tratta solo di essere presenti e riconoscibili, ma anche di saper emozionare e stupire, di far vivere un’esperienza memorabile nel corso di tutta la nostra storia con il cliente: prima, durante e dopo l’acquisto.
In questo blog post vediamo quali fra gli strumenti utilizzabili con questo scopo permettono di godere anche della deduzione fiscale delle spese sostenute.

Stupire al primo incontro: omaggi ricchi di senso e di vantaggi fiscali

Il nostro potenziale cliente ci ha notato, sente che la nostra offerta può soddisfare un suo desiderio o risolvere un suo problema e sta cercando conferme e approfondimenti.
È questo il momento di fornire informazioni chiare, complete e facilmente fruibili sul nostro prodotto o servizio.

Per essere ricordati e fare un altro passo l’uno verso l’altro dobbiamo andare oltre. Possiamo essere ancora più generosi, dando la possibilità di testare gratuitamente la nostra offerta.
Se si tratta di un prodotto possiamo donare un campione omaggio o una prova assaggio,
per un servizio possiamo invece proporre un periodo di prova a scadenza oppure un freebie, una prestazione in “scala ridotta” di un servizio più ampio.

Progettare un dono in linea con la soluzione cercata ci permette di “offrirci”, di manifestarci senza svenderci e di essere associati a emozioni positive, come lo stupore e la gratitudine, che difficilmente vengono dimenticati.

Sul valore del dono sono stati scritti interi manuali, presentandolo spesso come l’inizio, il primo contatto di una storia davvero memorabile con il cliente. Ma il tema è interessante anche dal punto di vista fiscale.
Le spese sostenute e documentate per le erogazioni a titolo gratuito di beni e servizi ai clienti con lo scopo di promuoversi, in funzione dell’obiettivo di generare benefici economici futuri per l’impresa anche solo potenziali, rientrano tra le cosiddette “spese di rappresentanza” (ex D.M. 19.11.2008, attuativo dell’art. 108, comma 2 del DPR n. 917/86 TUIR).

In particolare, sono spese di rappresentanza:

  • le spese per viaggi turistici in occasione dei quali siano programmate e in concreto svolte significative attività promozionali dei beni o dei servizi, la cui produzione o il cui scambio costituisce oggetto dell’attività caratteristica dell’impresa;
  • le spese per feste, ricevimenti e altri eventi di intrattenimento, organizzati in occasione di ricorrenze aziendali o di festività nazionali o religiose, dell’inaugurazione di nuove sedi, uffici o stabilimenti dell’impresa, di mostre, fiere, ed eventi simili in cui sono esposti i beni e i servizi prodotti dall’impresa;
  • ogni altra spesa per beni e servizi distribuiti o erogati gratuitamente, inclusi i contributi per la partecipazione a convegni, seminari e manifestazioni simili il cui sostenimento risponda ai criteri di inerenza indicati nel decreto citato.

Ai sensi del provvedimento le spese di rappresentanza sono deducibili nel periodo di imposta di sostenimento. Vengono calcolate sulla base dell’ammontare dei ricavi e proventi della gestione caratteristica dell’impresa, risultanti dalla dichiarazione dei redditi relativa allo stesso periodo di imposta, in misura pari:

– all’1,5% dei ricavi e altri proventi, fino a 10 milioni di Euro;

– allo 0,6% dei suddetti ricavi e proventi, per la parte compresa tra 10 e 50 milioni di Euro;

– allo 0,4% dei suddetti ricavi e proventi, per la parte eccedente 50 milioni di Euro.

Sono invece interamente deducibili le spese relative ai beni distribuiti gratuitamente di valore unitario non superiore € 50,00, che non vanno pertanto ricomprese nel novero delle spese di rappresentanza di cui verificare la commisurazione in termini percentuali con i ricavi e proventi, come sopra riportato.

In quest’ottica un dono progettato con cura può diventare la porta di accesso privilegiata ai prodotti e servizi offerti, uno strumento per influire positivamente sull’esperienza del cliente, e al tempo stesso un modo per generare spese deducibili, effettivamente sostenute per l’erogazione a titolo gratuito di beni e servizi, effettuate con finalità promozionali.

L’attenzione che rende l’acquisto un piacere: il cliente AL CENTRO

E poi arriva il momento in cui il nostro prospect si trasforma in cliente: si lascia alle spalle i dubbi e decide di acquistare. Se si tratta di un’attività off line gli accorgimenti che rendono l’acquisto un’esperienza davvero piacevole e che invogliano a tornare sono piuttosto noti e diffusi.

Ecco qualche esempio:

  • utilizzare un packaging curato, che parli dell’azienda in ogni dettaglio e nato per essere conservato e magari riutilizzato. Uno strumento poco costoso ma efficace per mettere in circolazione il brand, che può diventare anche veicolo di un’esperienza sensoriale memorabile. Basta una spruzzata di profumo sulla carta prima di imballare ed ecco che resteremo nei ricordi olfattivi del cliente per sempre!
  • presentare un invitante programma di fedeltà, tramite card o App, che permette ai clienti più frequenti di accedere a vantaggi esclusivi (sconti speciali, accesso privilegiato ai saldi, anteprime riservate, …);
  • permettere al cliente di scegliere la modalità di pagamento che preferisce, munendosi di pos da circuiti che aderiscono alle iniziative di cashback;
  • prevedere un ringraziamento “sentito”: un piccolo omaggio o un biglietto che mostra gratitudine per la fiducia. Se poi lo personalizziamo, magari scrivendolo a mano proprio per la persona che lo deve ricevere… resteremo a lungo nel suo cuore.

In un negozio online la mancanza di contatto fisico rende invece il momento dell’acquisto ancora più delicato e quindi l’impegno nel dare assistenza deve essere massimo.
È importante entrare in empatia con il cliente, avere la capacità di mettersi davvero nei suoi panni, comprendendone i bisogni e anticipandone le aspettative.
Gli strumenti che possono essere utilizzati in questa fase, dal più tradizionale al più recente, sono numerosi.  Per raccogliere informazioni prima e dopo l’acquisto possono essere attivati:

  • un servizio di supporto telefonico, il più antico strumento di customer care, destinato oggi a essere sostituito da sistemi più veloci, che garantiscono maggior rispetto della privacy e più elevati standard di servizio;
  • le soluzioni online self-service, come uno spazio dedicato alle F.A.Q., le risposte alle domande più frequenti oppure un servizio di assistenza e-mail personalizzato;
  • i chatbot, software che simulano la conversazione con un essere umano e interagiscono fornendo risposte automatiche;
  • le chat istantanee live, che forniscono al cliente risposte umane in tempi rapidissimi.

È inoltre importante progettare con cura il momento della transazione con:

  • sistemi di pagamento online sicuri, rapidi e di semplice utilizzo;
  • e-mail transazionali che confermano e riepilogano l’acquisto, e informano nel dettaglio su tempi e modi di consegna o di erogazione. Queste e-mail possono essere utilizzate anche per veicolare un ringraziamento speciale (un bonus, uno sconto sull’acquisto successivo, l’accesso a un club, ecc).

Le stesse attenzioni riservate al cliente che acquista offline vanno riservate al cliente in un negozio online: un packaging curato, un ringraziamento “sentito”, con un piccolo omaggio o un biglietto, significa raggiungerlo con gratitudine sentita e regalare un’emozione che resta a lungo nei ricordi.

Oltre a influire positivamente sulla relazione con il cliente, i costi relativi a queste attività (es. packaging, biglietti ecc.) presentano un ulteriore vantaggio: se inquadrabili come spese di pubblicità, sono deducibili al 100% nell’esercizio in cui sono state sostenute.

Sia le spese di rappresentanza che le spese di pubblicità assolvono a una funzione di promozione e consolidamento degli affari dell’impresa. A differenza delle spese di rappresentanza, le spese di pubblicità sono caratterizzate dalla presenza di un contratto a prestazioni corrispettive tra due soggetti, la cui causa va ricercata nell’obbligo della controparte di promuovere – a fronte della percezione di un corrispettivo – il marchio o il prodotto dell’impresa al fine di stimolarne la domanda.

La presenza dopo l’acquisto per generare una community affezionata

Dopo che il cliente ha acquistato, è importante fargli sentire la nostra gratitudine e non perderlo mai di vista, continuando in ogni momento a nutrire la relazione con lui.
Oltre agli strumenti già citati, uno strumento molto efficace in questo senso è il social customer care, adatto sia ai negozi online sia ai business off line.

Un Gruppo FaceBook chiuso, per esempio, a cui hanno accesso solo persone che sono già diventate nostre clienti, può essere molto prezioso per:

  • rispondere a domande e offrire chiarimenti sugli acquisti effettuati
  • dare consigli per l’uso
  • gestire osservazioni o reclami
  • presentare anteprime di prodotti o servizi nuovi
  • riservare omaggi o scontistiche speciali.

In questo modo i clienti si sentiranno accompagnati ed è questo il modo migliore per trasformarli in ambasciatori: fedeli alla tua azienda e attivi come community, così affezionati da diffondere il tuo messaggio e promuovere la tua offerta in prima persona.

Quali agevolazioni sono previste per questi e altri progetti di comunicazione digitale che ho citato?
Soprattutto nel corso degli ultimi due anni, gli organi dell’Unione Europea, dello Stato, delle Regioni e delle Province programmano e mettono a disposizione delle imprese risorse finanziarie per sostenere questo tipo di progetti, sotto forma di contributi a fondo perduto, voucher, bonus fiscali, finanziamenti agevolati.

Accedere alle varie forme agevolative aiuta le imprese a ridurre il costo finanziario di tali progetti e a rendere più vantaggioso l’investimento.
Quotidianamente aggiorno gli imprenditori sugli stanziamenti più in linea con loro esigenze e li metto in contatto con enti che possono assisterli nell’accesso a queste agevolazioni.

Esistono tanti strumenti per coltivare la relazione con i tuoi clienti attuali e potenziali. Non stancarti di chiederti quali sono quelli più vicini alla tua azienda, investi sul tuo bene più prezioso e non esitare a contattare lo studio per ricevere ulteriori informazioni.